Модель обеспечения качества услуг

ГОСТ Р 50691-94

государственный стандарт российской федерации

МОДЕЛЬ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Издание официальное

ГО С. С Т А ЦДЛ Р Т РОССИ и

ГОСТ Р 50691—94

Предисловие
1 РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Техническим комитетом ТК 342 «Услуги населению»
2 ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Гос­стандарта России от 29.06*94 № 181
3 Настоящий стандарт представляет собой аутентичный текст И СО 9002—87 «Системы качества. Модель обеспечения каче­ства при производстве и монтаже»

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

© Издательство стандартов, 1994
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизве­ден, тиражирован и распространен в качестве официального издания без раз­решения Госстандарта России
II
Система NormaCS®

ГОСТ Р 50691—91

СОДЕРЖАНИЕ

1.1 Область применения , , . , .... I
1.2 Определения і . . . . л 1
1.3 Требования к системе качества услуг ......... 2
3J Ответственность руководства . . . ...... 2
3.2 Документальное оформл-ешіс системы качества . . . . 3
3.3 Взаимодействие с потребителем . 4
3.4 Процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией . 4
3.5 Материально-техническое обеспечение качестве! углу!' ..... 5
ЗД Идентификация выполненных услуг и их результатов . . . . б
3.7 Управление процессами . . . t * . . 6
3.8 Контроль и оценка качества услуги « 7
3.9 Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя . . 8
3.10 Контроль системы измерений ...... k 8
3.11 Действия по выявлению услуги ненадлежащего качества 8
3.12 Корректирующие воздействия Ї ..... і .... 9
3.13 Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, транспортирование, упаковка и доставка * ....... 9
3.14 Регистрация данных о качестве 9
3.15 Внутренняя проверка качества . . , ..... 10
3.16 Подготовка кадров ...... 16
3.17 Статистические методы ........... .10

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Модель обеспечения качества услуг
Model for quality assurance service
Дата введения 1995—01—01
1 ll І jP IS-Я E<
Настоящий стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с междуна­родными стандартами ИСО 9004.2/ 9002**и направлен на обес­печение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.
Стандарт предназначен для сертификации систем качества ус­луг, а-также оценки систем качества на предприятиях, оказываю­щих услуги населению.

2 ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем стандарте применяют следующие термины
Услуга — результат непосредственного взаимодействия испол­нителя и потребителя, а также собственной деятельности исполни­теля по удовлетворению потребности потребителя.
Примечание — По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяют на две группы:
— материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, со­хранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей, В частности, к мате­риальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремон­том и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общест­венного питания, услуги транспорта и т. д.
* До прямого применения данного документа в качестве государственного стандарта распространение его осуществляет ВНЙИЦИ.
Издание официальное

ГОСТ Р 50691—94

— социально-культурные услуги, обеспечивающие поддержа­ние и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерст&а. В частности, к социально-культурным услугам могут быть отнесены медицин­ские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д.
Качество услуги — совокупность характеристик услуги, опреде­ляющих ее способность удовлетворять установленные или пред­полагаемые потребности потребителя.
Система качества — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.
Обслуживание—деятельность исполнителя при непосредствен­ном контакте с потребителем услуги.
Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Сервисная организация (исполнитель услуги) —предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказы­вающие услуги.

3 ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ

3.1 Ответственность руководства
3.1.1 Политика в области качества
Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представ­ляющую задачи, основные направления и цели сервисной органи­зации в области качества. Руководство сервисной организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структур­ных подразделений и работников предприятия.
Ответственность за политику в области качества несет руково­дитель.
Примечание — Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потреби геля с і очки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.
3.1.2 Организация работы по качеству
3.1.2.1 Полномочия и ответственность
В системе качества должны быть четко определены полномо­чия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервис­ной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг 2
и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:
1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
3) проверкой выполнения решений.
Для достижения целей в области качества руководитель дол­жен создать структуру системы для эффективного управления.
3.1.2.2 Средства контроля (проверки) и персонал
Сервисная организация должна определять требования к внут­ренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необхо­димыми средствами контроля (проверки) и назначить специаль­но обученных сотрудников для ее проведения.
Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы ка­чества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.
3.1.2.3 Представитель руководства
Ответственность за надлежащее выполнение требований, уста­новленных настоящим стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.
3 1.3 Анализ функционирования системы качества со стороны руководства
Систему качества, разработанную в соответствии с требова­ниями настоящего стандарта и МС ИСО 9004.2, должно периоди­чески анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов ис­пользуют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы (см. 3.14).
Примечание — Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руко­водством или представителем руководства, ответственным за функциониро­вание системы
3.2 Документальное оформление системы к а- чєства
3

ГОСТ Р 50691—94

Зг2,1 Сервисная организация должна разработать и поддержи­вать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги уста­новленным требованиям. Это включает следующее:
) подготовку документально оформленных процедур управле­ния качеством в соответствии с требованиями настоящего стан­дарта;
) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.
Примечани е— Соответствие системы качества установленным требова­ниям обеспечивается:
) наличием планов и руководства по качеству;
) определением и приобретением необходимого контрольно-измерительною и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ре­сурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемою качества услуг;
) определением приемлемых стандартов с, точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);
) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставле­ния услуги и контроля требованиям документации;
) подготовкой отчетов по качеству (см. 3 15)*
3.3 Взаимодействие с потребителем
Эффективное взаимодействие с потребителем включает инфор­мацию о:
• характеристике услуги, ее области деятельности, доступнос­ти и затратах времени на ее предоставление;
• ожидаемой стоимости услуги;
• взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предо­ставления и стоимостью;
• возможности влияния потребителей на качество услуги;
• ‘ адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;
• возможности получения оценки качества услуги потребите­лем;
• установлении [взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.
3.4 Процедуры разработки, ведения и обеспе­чения документацией
Сервисная организация должна установить процедуры разра­ботки, утверждения, ведения и обеспечения нсеми документа мої и данными, относящимися к системе.
Документация должна быть рассмотрена и утверждена полно­мочным лицом до ее введения в действие.
4
Все составляющие, требования и положения системы качества* принятые сервисной .организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стан­дартов предприятий, инструкций и протоколов
Сервисная организация должна установить и (поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых доку­ментов и форм, банка данных, относящихся к требованиям настоя­щего стандарта. Такие требования должны о